چهارشنبه 2 ارديبهشت 1394 - 09:23
ادب و رفتار کارکنان است که موفقیت یک موزه را تضمین می‌کند. الگوی رفتار در صنعت موزه داری نقش غالب را دارد زیرا بسیاری از نکات فنی و تخصصی موزه داری را بازدیدکننده نمی‌داند و درک نمی‌کند.
ادب و رفتار کارکنان است که موفقیت یک موزه را تضمین می‌کند. الگوی رفتار در صنعت موزه داری نقش غالب را دارد زیرا بسیاری از نکات فنی و تخصصی موزه داری را بازدیدکننده نمی‌داند و درک نمی‌کند. مثلاً نگهداری موزه ای اشیاء ولی رفتار پرسنل تأثیر فراموش‌نشدنی بر او خواهد گذاشت. آن دسته از موزه هایی که موزه داری را بسیار ساده می‌پندارند و برای اداره موزه از کارکنانی که هیچ تجربه‌ای در موزه داری ندارند استفاده می‌کنند به ندرت می‌توانند موفق باشند زیرا رفتار درست کارکنان با بازدیدکننده چگونه باید برخورد کند بسیارش در اثر تجربه به‌دست می‌آید و در فصل شلوغی موزه می‌توانند از این تجربیات استفاده کنند صنعت موزه داری امری است فنی و حرفهای کارکنان موزه باید در لحظات حساس نقش خود را به خوبی ایفا کنند. توفیق در این کار نیاز به تجربه و قدرت ابتکار و دلسوزی و صداقت دارد زیرا مهارت‌های تکنیکی به تنهائی برای اداره‌کردن کارها کافی نیست بلکه باید مهارت‌ها با احساسات مهان نوازی و مردم‌دوستی و خوش‌روئی توأم و قرین باشد، تا با هم فکری وهمکاری و هماهنگی فن و صداقت و ادب، رضایت کامل بازدیدکنندگان موزه تأمین و تضمین گردد. رفتار کارمند با بازدیدکننده که چگونه برخورد می‌کند همیشه باید مورد توجه قرار گیرد و می‌بایست کارمند موزه مورد توجه مدیریت هم باشد.
بدیهی است رفتار مدیر و معاون موزه با سرپرست‌ها با کارکنان باید سرمشق بقیه پرسنل قرار گیرد یکی از نکات مهم در صنعت موزه داری آموزش طرز رفتار است و ایجاد شرایط و محیطی منطبق با سلسه مراتب می‌باشد بدون شک حسن سلوک و رفتار مؤدبانه بین پرسنل از یک سو و بین کارکنان و مشتریان موزه از سوی دیگر در نظام و گردش کار موزه اثر مستقیم دارد و لازمه ایجاد هماهنگی و همفکری در جهت بهبود کارهای موزه هم‌سوئی مدیر با کارکنان تحت سرپرستی است که به کارآئی مطلوب منجر می‌شود.
یک بازدیدکننده به مجرد ورود به موزه با رفتار پرسنل روبه‌رو خواهد بود و پس از ورود به موزه به دیدن آثار و... توجه می‌کند رفتار صحیح و مؤدبانه کارکنان بسیاری از کمبود‌ها را در موزه می‌پوشاند و همین‌طور برعکس و هرچه موزه‌ها ازعهده تأمین نیازهای بازدیدکنندگان برآیند به موفقیت بیشتری رسیده ا‌ند موفقیت هیچ موزه ای تصادفی صورت نگرفته است تمام سرمایه موزه، تشکیلات موزه و بحث موزه داری مبتنی بر ارضا بازدیدکنندگان است و رضایت بازدیدکننده به لوکس و مجلل‌بودن ساختمان موزه و تجهیزات نیست زیرا بسیاری از موزه‌ها به خاطر عدم برخورد شایسته کارکنان با بازدیدکنندگان در کار خود موفق نبوده‌اند و اغلب بازدیدکنندگان از موزه‌های مجلل از رفتار پرسنل شکایت داشته‌اند و موزه ای که متکی به لوکس و مجلل بودن خود باشد و توجه‌ای به رفتار کارکنان با بازدیدکننده نداشته باشد هرگز موفق نخواهد بود و طبیعی است هرچه موزه لوکس‌تر و مجلل‌تر و گران‌تر باشد توقع بازدیدکنندگان از رفتار پرسنل و خدماتی که ارائه می‌دهند بیشتر خواهد بود.
رفتار و کردار پرسنل و کارکنان موزه می‌تواند تعیین‌کننده وضعیت آینده آن به شمار آید. جنبه‌های تربیتی و فرهنگی و عاطفی افراد است که معرف شخصیت و منش آنها است. از آنجائی که موزه داری کار تیمی و گروهی می‌باشد هر یک از پرسنل موزه به آسانی می‌تواند با رفتار ناپسند و انتقاد‌آمیز خود باعث سر‌افکندگی و انفعال دیگر افراد شریف و کارکنان وظیفه‌شناس گردد. بازدیدکننده ای که به موزه ای مراجعه می‌کند ضمن اینکه از موزه انتظار آثار موزه ای را دارد، انتظار رفتار شایسته کارکنان موزه را نیز دارد.
یکی از نکات مهم موفقیت در صنعت موزه داری رفتار پرسنل است زیرا یک موزه با تمام آثار گرانبهایی که درآن است می‌تواند بر اثر یک برخورد و بی‌ادبی کارمند موزه از بین برود و برعکس با برخورد زیبا و لبخند پرسنل می‌تواند بیش از تسهیلات موزه لوکس با رفتار بد کارکنان رضایت بازدیدکننده را جلب کند باید بازدیدکننده موزه در مدت بازدید در تمام حالت احساس آرامش کند بازدیدکننده زمانی از موزه راضی و خشنود است که تمام بخش‌ها با رفتار خود و احساس مسئولیت کردن بتوانند رضایت بازدیدکننده را جلب کنند خوش‌خوئی و خوش‌آمد‌گوئی به بازدیدکنندگان موزه و توجه به نیازهای مشتریان، موجب اشتهار و حسن شهرت موزه می‌باشد.
مدیر موزه باید کارمندی که مسئولیت قسمتی را به او سپرده درست انتخاب کرده باشد زیرا مدیریت باید بداند این قسمت که به این شخص سپرده آیا این حجم کار را می‌تواند بدوش بکشد یا به‌علت سنگین‌بودن کار و ناتوان بودن کارمند مسئول همیشه عصبانی است به همین دلیل مدیریت موزه باید در محل کار کارکنان حضور داشته باشد که کار آنها را ضمن ایفای نقش در شرایط عادی و روزمره مشاهده کند که آیا توانائی احراز چنین پستی را داشته یا خیر و این نکات است که حضور مدیر موزه را در صحنه آشکار می‌کند و حضور مدیر موزه در محل کار کارکنان به بروز رفتار مناسب منجر خواهد شد و گوشزد اشتباهات و تکرا ر آن موفقیت را تضمین خواهد کرد یک مدیر تیز‌بین وقتی در محیط کار ظاهر می‌شود به راحتی می‌تواند از طرز‌رفتار و چهره کارکنان به راحتی درک کند که آیا پرسنل از حضور او در محیط کار از او تنفر دارند یا صمیمی هستند اگر تنفر دارند باید مطمئن باشد که بازدیدکنندگان از رفتار پرسنل راضی نیستند.
باید به کارکنان موزه کاملاً تفهیم شود که همه یک هدف دارند و همه یک وظیفه و آن جلب رضایت بازدیدکنندگان است.
محیط موزه باید تا آنجا که ممکن است از جنجال و هیاهو و سر و صدای بی‌مورد به دور باشد. یکی از ناپسند‌ترین رفتار‌ها آن است دو نفر از کارکنان موزه به هر علت با یکدیگر و در حضور بازدیدکنندگان به مشاجره و منازعه برخیزند. البته باید توجه داشت تأمین یا عدم تأمین و شرایط و عوامل موجود در محیط کار برای ادامه کار تأثیر می‌گذارد موزه داری ترکیبی از یک سلسله کارهای جزئی است و به این نکات جزئی باید همیشه توجه کرد .
بازدیدکنندگان موزه زمانی موزه را راضی ترک خواهند کرد که محیط را صمیمی احساس کرده باشند. و نباید فراموش کرد هیچ کس به خودی خود نارضایتی یا عدم رضایت خود را ابراز نمی‌کند. کاردانی پرسنل، ادب و رفتار آنها توأم با خوش‌اخلاقی و خوش‌بیانی می‌تواند عامل مهمی برای موفقیت موزه باشد و حرکاتی که در دست‌ها و چهره نمایان می‌شود، شیوه لباس پوشیدن، وضع ظاهری و تغییراتی که هنگام نوشتن، ایستادن و راه رفتن در حر کات شخص پدیدار می‌گردد و خطوطی که موقع حرف زدن و نگاه کردن در چهره نمایان می‌شود، همگی بر بازدیدکنندگان یا مراجع به موزه مؤثرند باید به دقت بدین نکات توجه نمایند.
زیرا موزه داری یک امر دسته جمعی، گروهی، تیمی است و هر یک از افراد و کارکنان موزه می‌باید چنان دقت و حساسیتی در رفتار از خود نشان دهند که موجب برداشت منفی‌گرایانه بازدیدکننده دقیق و تأثیر پذیر نگردد. رفتار صحیح و کامل با بازدیدکننده باید چنان باشد که با وجود ناراضی بودن از بعضی نواقص و پس از مشاهده مراتب ادب و نزاکت و انسانیت کارکنان به‌جای آنکه واکنش منفی روی آورد، ابراز شکایت را صحیح نداند و از آن بگذرد. طبیعت ذاتی انسان همیشه می‌خواهد که در برخوردها مورد احترام واقع شود توجه به این مهم می‌تواند نقش مؤثری در جهت جذب بازدیدکننده و مشتری داشته باشد. شکایت بازدیدکنندگان که از چه چیزهای شکایت داشته‌اند و یا اینکه از چه چیزهای بازدیدکننده خوشحال و راضی بوده را به اطلاع کارکنان برسانید که بیشتر با وظایفشان آشنا شوند و موفقیت‌های که باعث رضایت بازدیدکننده شده را بخش مربوط تبریک بگوئید از همان لحظه‌ای که بازدیدکننده را در موزه می‌پذیریم تا آن‌گاه که با ما خدا حافظی می‌کند بایستی برایش خوشحال و شاد و محبوب باشیم هرگز خود را غمگین افسرده نشان ندهیم.
آداب‌دانی و صحبت‌کردن
انسان مخلوقی است اجتماعی، و گرایش به مردم و جامعه از ابتدای خلقت در نهاد او به ودیعه گذاشته شده است و بزرگ‌ترین امتیازش به سایر جانداران، قوه نطق و بیان اوست. به عبارت دیگر، زبان که وسیله تفهیم و تفاهم و ابزار نیاز و نیات و احتیاجات اوست، موجب ارتباط انسان‌ها در امور روزمره و رفع حاجات و گشایش مشکلات جامعه‌ها به شمار می‌رود. بنابراین، هر قدر زبان انسان گویاتر و رساتر باشد، بهتر می‌تواند مطالب خود را بیان نماید و طرف مقابل را از آنچه که در نظر دارد به روشنی آگاه سازد.
برعکس، هر اندازه که این وسیله ارتباط، مبهم باشد، نتیجه آن نیز نامفهوم و غیر قابل درک خواهد بود و در گفتگوها و مراوده‌ها خللی ایجاد خواهد کرد. قدرت و توانائی زبان، علاوه بر عقل و هوش و استعداد ذاتی، با تعلیم و تربیت دوران زندگی و تمرین و ممارست ممتد بی‌ارتباط نیست و کسانی که از مراحل اولیه زندگی این هدف را دنبال کرده‌اند و مقید بوده‌اند که روز به روز نیروی تکلم و طرز بیان خود را تقویت کنند موفق‌تر بوده و هستند. باتوجه به این اصل است که غالباً شخصیت و عمق معلومات و اطلاعات افراد را از طرز بیان و صحبت‌کردن آنان می‌سنجند و گفته زیر را ملاک قرار می‌دهند:
تا مرد سخن نگفته باشد عیب و هنرش نهفته باشد
هستد افرادی که با داشتن معلومات و اطلاعات کافی در بیان مطلب نارسائی دارند و در آنچه که می‌خواهند بگوید، حق مطلب ادا نمی‌شود. مقصود این است که با ذکر این مقدمه یادآور شویم که کارکنان و کارگران موزه که با افراد و بازدیدکنندگان ارتباطی دارند، سعی کنند تا حد لازم و توانائی، به طرز صحبت‌کردن و آداب برخورد و روبه‌رو شدن با اشخاص، خود را مقید بدانند تا این تماس‌ها به طرز پسندیده و معقول صورت گیرد.
کارکنان موزه، به فرض این که توانائی، استعداد و معلومات کافی برای بیان و تکلم نداشته باشند، باز هم می‌توانند مقاصد و مطالب خود را در قالب کلمات ساده و بی‌تکلف و به طریق محاوره عامه و روزمرّه ابراز دارند تا طرف مقابل بتواند به مقصود آنان پی برده و بدون احساس ناراحتی و کدورت خاطر، مطلب را درک کند. سعی در یافتن لغات دیریاب و جملات دشوار و دیرفهم ضرورتی ندارد و پسند همه کس هم نیست.
در ادای کلمات و جملات باید نهایت دقت به عمل آید تا وضعی پیش نیاید که شنونده تصور کند تعمدی در کار بوده که نسبت به او اسائه ادب شود و موجب رنجش خاطر او فراهم گردد، بلکه در شیوه سخن گفتن وصحبت کردن بایستی مراتب ادب و آداب هم صحبتی مراعات شود و احترام مخاطب محفوظ بماند، در هنگام صحبت کردن نباید مطلب را آنقدر ادامه داد تا از حد معمول بگذرد و موجب ملالت و کسالت گردد و شنونده را خسته یا وقت او را تلف نماید و گوینده چنانچه قدری دقت کند و به صورت طرف مقابل توجه نماید، از قیافه وی پی خواهد برد که آیا مشتاق ادامه مطلب است یا علاقه‌مند قطع صحبت است؟ آیا از طرز و ادامه مکالمه لذت می‌برد یا می‌خواهد هر چه زودتر تمام شود. به همین جهت در صورت احساس خستگی و ناراحتی شنونده، باید موضوع را خلاصه نمود و از اطاله کلام خودداری کرد و چه بسا اندک تبسم باعث شیرینی و جذابیت سخن می‌شود و در طبع مخاطب مطلوب و مقبول می‌افتد، این نکته نیز قابل توجه است که در آداب صحبت‌کردن تنها کلمات و جملات نیستند که وسیله ارتباط و رساننده مکنونات درونی هستند و به زبان جاری می‌شوند، بلکه، علاوه بر شیوه سخن گفتن، ژست‌ها و حرکات و ظرافت‌ها نیز در تفهیم و رساندن مطلب و موزون جلوه دادن شیوه سخن پردازی تأثیر به سزائی دارند. این حرکات و اشارات متناسب که به همراه کلمات نشان داده می‌شود جدا از سخن گفتن و ادای مطلب نیستند و توأماً رساننده و ادا‌کننده موضوع مورد بحث هستند.
در موزه باید حتی‌الامکان آهسته صحبت کرد. اصولاً صحبت‌کردن با صدای بلند به تعبیرعامه در ردیف تندی، خشونت و عصبانیت محسوب می‌شود. سخنرانی یا صحبت با صدای بلند مخصوص جاهای خاصی است که مورد بحث ما نیست، باید توجه داشت که آنچه را که می‌خواهیم با صدای بلند به شنونده بگوییم با صدای آهسته و ملایم هم می‌توانیم بیان کنیم زیرا شنونده‌ها کر نیستند و همه ضعف شنوائی ندارند.
لحن درشت و صوت بلند در مکالمات خصوصی روزمره موردی ندارد و از نظر آداب صحبت کردن پسندیده نیست. آنچه را که با صدای بلند می‌خواهیم به گوش مخاطب برسانیم با صدای آهسته، بهتر و مؤثرتر و مؤدب‌تر تلقی خواهد شد، بلند‌خندیدن و قهقهه‌زدن کار خوبی نیست و نمی‌توان آن را دلیل خوشحالی یا خوش مشربی دانست. عطسه کردن شدید، آروغ زدن، خمیازه کشیدن یا سرفه و فین کردن، اعمال خوشایندی نیست. مگر در صورت اجبار و غیر قابل اجتناب بودن، که آن هم می‌‌توان خود را به کناری کشید یا دست را جلو دهان نگهداشت تا زیاد جلب توجه کند. موقعی که به سخن کسی گوش می‌دهیم باید با رعایت احترام و نزاکت و خوش بینی، در حرفهای او دقت نماییم و در مقابل او شنونده خوبی باشیم.
در بین صحبت او، حرفش را قطع ننماییم و میان دولوکس صحبت نکنیم. اگر مطالب او زیاد هم جالب نباشد باز هم باید با خوش‌روئی تحمل کنیم و قیافه خود را طوری نشان ندهیم که گوینده تصور کند نسبت به حرفهای او بی‌علاقه هستیم و حالت بیزاری داریم. وانگهی توجه دقیق به حرف‌ها و صحبت‌های مردم و بازدیدکنندهان و بازدیدکنندگان به اطلاعات و معلومات عمومی ما کمک می‌کند و باعث می‌شود که چیزهای تازه‌ای فرا بگیریم و بر شنیده‌ها و تجربیات و اندوخته‌های خود بیافزاییم، در روبه‌رو شدن و مصاحبت با کسی باید سعی کنیم درجزئیات و خصوصیات زندگی او مداخله و پرس‌و‌جو نکنیم، زیرا تجسس زیاد در این مورد نه تنها سودی ندارد بلکه ممکن است باعث تردید و ناراحتی و سلب اعتماد وی شود.
عکس این موضوع نیز صادق و قابل تذکر است که در این قبیل موارد وقت را با شرح زندگی خود و دردهای خصوصی تلف نکنیم و نوعی حالت انزجار در طرف صحبت به وجود نیاوریم، که افراط و تفریط در هر دو صورت دور از آداب صحبت است، وضع ظاهری کارکنان موزه در انظار بازدیدکنندهان باید مقبول و آبرومند باشد، زیرا ظاهر نامرتب به حیثیت افراد لطمه می‌زند. رعایت پاکیزگی در لباس و داشتن ظاهری تمیز و آراسته، نشان‌دهنده شخصیت افراد است. ارزش پارچه لباس و جنس کفش و کلاه و غیره مورد نظر نیست، بلکه تمیزی و آراستگی و دوری از ژولیدگی و نامرتبی حائز ارزش است، باید سعی شود که بوی بدن دهان به مشام کسی که با وی صحبت می‌کنیم نرسد و دندان‌ها و دست و سرو گردن و صورت که قابل رؤیت است تمیز و عاری از چرک و سیاهی باشد. به طور کلی به افراد مرتب و پاکیزه در همه جا با دیده احترام می‌نگرند.
وقتی دو نفر با هم روبه‌رو می‌شوند در درجه اول بی‌اختیار و بدون قصد و غرضی قیافه و شکل و ظاهر اندام یکدیگر را از نظر می‌گذرانند و به اصطلاح ورانداز می‌کنند و ممکن است سر تا پای وجود یکی مورد دقت دیگری قرار گیرد و بالعکس، از کلاه تا کفش فرد دیگر توجه طرف مقابل را به خود جلب کند. این نکته می‌رساند که طرز لباس پوشیدن و نوع آن و به طورکلی سر و وضع و ظاهر وجود اشخاص، وقتی که مقابل هم قرار می‌گیرند طبعاً نمی‌تواند از نظر پنهان بماند. بارها برای همه اتفاق افتاده است که وقتی کسی با دوست یا آشنائی روبه‌رو و همصحبت می‌شود، اگر یکی روی لباس دیگری موئی یا ریزه برگی یا اثر گرد و خاکی ملاحظه کند دستی به آن می‌کشد تا اثر آن چیز را از لباس طرف صحبت از بین ببرد و آن را پاک کند بدون اینکه کلمه‌ای بر زبان بیاورد یا اگر نخ‌های دگمه‌ای سست شده و در شرف افتادن باشد به ملایمت اشاره و طرف را مطلع می‌کند. منظور از ذکر این نکته‌های کوچک و به ظاهر بی‌اهمیت این است که مردم به وضع ظاهر یکدیگر بی‌توجه نیستند. البته، غرض این نیست که انسانی تمام وقت خودرا صرف آرایش و پیرایش و صرف هزینه گزاف برای خوب جلوه دادن وجود خود بنماید، بلکه مراد این است که مرتب بودن و تمیز بودن و آراستگی ظاهر ولو با کفش و لباس ارزان قیمت برازنده یک انسان مفید و درخور شأن اوست. ارزش و حیثیت یک موزه نیز همان‌گونه که به وضع ظاهر و نمای ساختمان آن و طرز برخورد اولیه کارکنان با بازدیدکننده بستگی دارد، به همان نسبت با نوع لباس پوشش و وضع ظاهری کارکنان ارتباط دارد.
بنابراین، باید سعی شود که کارکنان موزه لباس مرتب و ظاهری آراسته و خوشایند داشته باشند. زیرا در انظار بازدیدکنندهان و بازدیدکنندگان، وضع ظاهر و طرز لباس پوشیدن و تمیز و مرتب بودن پرسنل، بیشتر جلب توجه می‌کند و حتی در روحیه خود کارکنان موزه نیز مؤثر است و سعی می‌کنند همواره خود را فعال و جدی و کوشا و آماده خدمت نشان دهند. در اینجا مسأله نوع و شکل و رنگ لباس پرسنل موزه مطرح می‌شود تا به آن طریق وجه تمایزی بین بازدیدکنندهان و پرسنل وجود داشته باشد، یعنی مأموران و خدمهٔ موزه با داشتن لباس یک دست مخصوص، مشخص و شناخته شوند در هر موزه به نسبت درجه، کوچک و بزرگی و بنا به سلیقه مدیر موزه یا بنا به رسم و سلیقه شهر و کشور، اونیفرم مخصوصی برای کارکنان موزه تهیه می‌شود.
البته هیچ گاه لباس کارکنان موزه‌ها شبیه به هم نیست، حتی موزه‌های طراز اول یک کشور هم لباس کارکنان خود را نظیر هم و متحدالشکل تهیه نمی‌کنند و دو موزه لوکس را در یک شهر سراغ نداریم که لباس کارکنان آن یکی باشد و فقط لباس خدمات و یا دربان موزه شبیه بهم است. البته، به نسبت سلیقه مسئولان موزه لباس همان‌ها هم اندکی با هم فرق دارد. به طور مثال ممکن است دربان یک موزه رنگ لباسش سرمه‌ای و رنگ لباس دربان موزه دیگر آبی باشد و مدل کت آنها نیز با هم فرق کند. علاوه بر ذوق و سلیقه مدیران و مسئولان موزه و رنگ و شکل‌های رایج و مرسوم و متداول، لباس کارکنان موزه باید مشخصات کلی زیر را داشته باشد:
ـ شیک باشد
ـ تمیز باشد
ـ راحت باشد.
ـ مرتب باشد
ـ پارچه آن از جنسی انتخاب شود که بادوام باشد.
ـ رنگ پارچه ثابت باشد
ـ جنس لباس طوری باشد که شستشوی آن به آسانی انجام شود.
ـ به مناسبت فصل، نوع پارچه نازک یا ضخیم باشد
ـ کفش‌های کارکنان از نوع بی‌صدا انتخاب شود تا در موقع راه رفتن سرو صدا ایجاد نکند.رنگ پارچه لباس‌ها شاد و روشن باشد
ـ برای هر یک از کارکنان موزه باید چند دست اونیفرم تهیه شود تا موقع شستشو بدون اونیفرم نباشند.
رفتار با بازدیدکننده
در همان لحظه‌ای که بازدیدکننده ای به موزه وارد می‌شود، برخوردهای کارکنان به ویژه نگهبان موزه و یا تحویل گیرنده بلیط و همچنین وضع ظاهری و دکورها تأثیرگذاری در روان و روحیهاش آغاز می‌کند. چنانچه نحوهٔ برخورد مسئول به ایجاد رضایت و آرامش خاطر بازدیدکننده کمک نماید و این خشنود‌شدن و رضامندی در برخوردهای بعدی و تکرار شونده همچنان افزایش یابد، چنین بازدیدکننده ای بر آن خواهد بود تا تمامی مقررات و قوانین جاری موزه را رعایت نماید و بدان احترام بگذارد و هرگز رفتاری نخواهد داشت که موجب خردهگیری و عدم رضایت کارکنان گردد.
این پیآمدهای خوش نتیجهای قابل انتظار است که حاصل رفتارهای خوشایند از سوی کارکنان در برابر بازدیدکننده عرضه می‌شود. همین رفتار می‌تواند به صورتی باشد که ناخرسندی و در نتیجه واکنش همانند بازدیدکننده را موجب شود. برخورد ناشایست، سرد و بیاعتنائی با واردین موزه به معنی آن خواهد بود که بازدیدکننده نیز چنان شیوهای در پیش خواهد گرفت و این مسئولان موزه هستند که با رفتارهای اشتباهآمیز خود از بازدیدکنندگان دعوت می‌کنند که از وضع موزه، نحوهٔ ارائه خدمات و امکانات آن خرده بگیرند و بهانه بیاورند و شکایت داشته باشند. کارکنان دلسوز و درست کار موزه نیز نتوانند تأثیر مفید و مثبت بر چنین بازدیدکننده‌ها داشته باشند. اینها همه پیآمدهای ناخواستهای است که نتیجهٔ تنها یک برخورد نامناسب با بازدیدکننده خواهد بود که ممکن است رنجش بازدیدکننده را آشکارسازد.
کار موزه داری یک امر دسته جمعی و گروهی است و هر یک از افراد و کارکنان موزه می‌باید چنان دقت و حساسیّتی در رفتار از خود نشان دهد که موجب برداشت منفیگرایانهٔ بازدیدکنندگان دقیق و تأثیرپذیر نگردد. نرمش، رعایت ادب و نزاکت و اهمیت دادن به خواستههای بازدیدکنندگان را سازندهترین عامل برای پیشگیری از این ناگواری‌ها باید دانست و در تحقق آن کوشید. رفتار صحیح و کامل عیار با بازدیدکننده باید چنان باشد که با وجود ناراضی ماندن از بعضی نواقص و پس از مشاهدهٔ مراتب نزاکت و انسانیت کارکنان موزه به جای آن که به واکنش منفی روی آورد، ابراز شکایت را صحیح نداند و از آن بگذرد.
در اینجا تکیه بر این بیان نیست که بگوییم حق در همهٔ موارد با مشتری است ولی سخن این است که به هنگام خشمگینی و عصبانیت بازدیدکننده صحیح‌تر آن است که صبر و حوصله از سوی کارکنان موزه در پیش گرفته شود و خواستههای مطرح شدهٔ او را به دقت توجه نمایند. مؤثرترین واکنش‌های تنبیهآمیز چنان است که بازدیدکننده پرخاشگر را از جنبهٔ انفعالی پشیمان سازد. کاری‌ترین وسیله برای تنبیه چنین افرادی رفتار مؤدبانه و احترامانگیز است. در نظر آوریم که موقعیت شلوغی و ازدحام بازدیدکننده‌هاست .
یک لبخند مؤدبانه یا یک پوزش‌خواهی کوتاه می‌تواند چنان تأثیری داشته باشد که بازدیدکننده عصبانی را پشیمان کند و او را تبدیل به یک دوست صمیمی نماید، ولی خشم‌گرفتن بر او مشکلی بر مسایل خواهد افزود که ممکن است هرگز فراموش نگردد و بازدیدکننده رنجیده‌خاطر برای همیشه از مراجعه به موزه ما منصرف سازد. بازدیدکننده ناراضی موزه‌ها بیشتر نارضایتی خود را به نحوهٔ رفتار و برخوردهای نادرست کارکنان آنها نسبت می‌دهند.
این درست است که سرویس و خدمات ناقص می‌تواند نارضایتی ایجاد کند، ولی بدرفتاری از سوی کارکنان موزه مسألهای است که هرگز از خاطر بازدیدکننده و بازدیدکنندگان نمیرود. یک کارمند به هنگامی که انتقادات صحیح یک بازدیدکننده را میشنود، باید از بحث و مجادله خودداری نماید و از توضیحات بی‌مورد بپرهیزد و همان بهتر که یک شنوندهٔ پرحوصله باشد تا بتواند از شدت تندخوئی و عصبانیت بازدیدکننده بکاهد.
حرفهٔ موزه داری به بازدیدکننده نیازمند است و در صورتی که بازدیدکننده به موزه مراجعه نکند وجود موزه نیز بیهوده خواهد بود و پذیرائی از بازدیدکننده و نوازش او شرط اصلی بقای موزه است. این حرفه از ما می‌خواهد که یک شخصیت گرم و گیرا و خوش‌برخورد و انسان‌دوست از خود بسازیم، علاقهٔ شدید به مردم داشته باشیم و رفتاری از خود بروز دهیم که بازدیدکنندگان به ما محبت بورزند و علاقه‌مند باشند.
اکنون دیگر کوچک‌ترین حالت‌های عاطفی طبیعی از حالت ساختگی آن را کودکان نیز به خوبی تشخیص می‌دهند. اگر آن لبخندی که برای خوشامد بازدیدکننده برلب می‌آید ساختگی باشد تأثیر منفی خواهد داشت و در این زمان وجود یک حالت شاداب بهتر از یک لبخند مصنوعی اثر خواهد کرد. حرکاتی که در دست‌ها و چهره نمایان می‌شود، شیوهٔ لباس پوشیدن، وضع ظاهری و تغییراتی که هنگام نوشتن، ایستادن و راهرفتن در حرکات شخص پدیدار می‌گردد و خطوطی که موقع حرف زدن و نگاه‌کردن در چهره نمایان می‌شود، همگی بر بازدیدکننده یا مراجع به موزه مؤثراند و کارمندان باید به دقت بدین نکات توجه نماید و بهترین ظاهر خود را که از باطن متعادلش سیراب خواهد شد، آشکار سازد. وی باید چنان بر خویشتن مسلط باشد که این ظاهر خوش آیند را هر روز و در موقع مواجهه با بازدیدکنندگان حفظ نماید.
شاید بازدیدکننده به طور کامل اشتباه نماید، ولی باید در نظر داشت که او بازدیدکننده موزه است، باید تحمل کرد و شکیبا بود. اگر بازدیدکننده به شکایت از موزه میپردازد باید از او تشکر کرد. هرگز نباید او را به باد انتقاد گرفت، نباید با او بحث و مجادله کرد، نباید سفرهٔ دل را برایش گشود، نباید سبک سری و شوخ طبعی زننده داشت، نباید او را به دیگران شناساند و به سویش اشاره کرد. این موارد همه می‌تواند باعث رنجیدگی و عصبانیت او گردد. چنانچه نتوان به شکایت بازدیدکننده رسیدگی به موقع داشت، بهتراست به همکاران دیگر یا مدیر ارجاع داده شود. فراموش کاری و اهمیت ندادن به خواستههای بازدیدکننده نتیجهای تأسفبار خواهد داشت که نباید این موضوع را نادیده گرفت. در موضوع بسیار مهم پاکی نظر و درستکاری و امانتداری پیش از این نیز سخن داشتهایم. در اینجا اضافه می‌کنیم که باید کلمات را به خوبی آموخت و آنها را در معنیهای ویژه و در لحظههای خاص بر زبان آورد. یکی از این واژهها که اعجازآمیز است و همهجا می‌تواند به کار رود کلمه ببخشید است که می‌تواند برهمهٔ شکایت‌ها و نارضایتی‌ها پایان بخشد.
جمع بندی
- یادتان باشد همه یک هدف دارند و یک وظیفه و آن جلب رضایت بازدیدکنندگان است
- اگر ایستاده اید صاف بایستید و به دیوار تکیه ندهید یا پایتان را به دیوار نگذارید.
- اگر نشسته ای ، صاف و منظم بنشینید.
- خواب آلود و خسته نباشید ( به محض احساس خستگی کمی قدم بزنید)
- سعی کنید از کارتان لذت ببرید
- اگر مجبور به تذکر شدید از کلمات طلایی استفاده کنید . مانند لطفاً، خواهشناً، ببخشید و یا کنار کلمه آقا یا خانم حتما صفت محترم را استفاده نمایید.
- به توریست های خارجی حس مهمانوازی ایرانی را القا نمایید.
- توضیحات خود را با اشتیاق بیان کنید.
- بایک لبخند از توریست ها پذیرایی کنید تا به شما اعتماد کنند.
- یونیفرم یکسان بپوشید و از کارت شناسایی استفاده کنید.
تهیه و تنظیم: زینب رادان